お問い合わせ窓口

TOPWebマーケティング用語集 > リレーションシップマーケティング

リレーションシップマーケティング

リレーションシップマーケティングとは、特定の顧客との間で良好な関係を維持してゆくことで、長期間に渡る永続的な取引関係を保とうとするマーケティング手法のことです。

リレーションシップマーケティングは、マーケティングを行って個別の顧客を呼び込み、一回一回の取引で最大限の収入を得ようとするよりも、特定の顧客の顧客満足度を引き上げることのほうが次回の取引の可能性につながり、長期的な視点での利益と継続的な利益の増加につながるとした観点を持つため、徹底した顧客重視の立場に立ち、「顧客満足」を超えた「顧客ロイヤリティ」の確立を目標とします

これは言い換えると、市場シェアを高めることではなく、「顧客内シェア」を高めることにマーケティングの焦点が置かれており、これはつまり、市場内の何人の顧客に買ってもらうかよりも、1人の顧客に何回買ってもらうかを重視するということである。

顧客を企業にとっての「パートナー」と考え、彼らとの間に好ましい関係や歴史を構築しながら、生涯にわたって彼らのニーズを満たす製品を提供し続け、最大限の利益をその顧客から得ることとなります。

先ほども述べましたように、リレーションシップマーケティングの目的は、顧客満足を超えた「顧客ロイヤリティ」を生み出すことでリピーターを確保することです。

作れば売れる市場では売り上げを伸ばすことが強調され、企業は顧客に対するアフターサービスよりも事前の広告と販売に重点を置いていれば済んでいたのですが、成熟市場では新規顧客の獲得は困難で、かつコストがかかるのです。

新規顧客の獲得に多大な力を注ぐよりも、自社がすでに持っている顧客を大切にし、長期的な関係を維持していくほうがコスト的に有利であることに企業が気づいたのです。

企業側は顧客のニーズに対応するため情報をデータベースで管理したり、繋がりを維持するために定期的に顧客に働きかけたりします。

リレーションシップマーケティングの考え方の背景には、「顧客のうち上位20%の優良顧客が、全体の売り上げの80%をもたらす」という20%-80%の法則(パレートの法則)に裏打ちされた経験則があるとされています。

リレーションシップマーケティング(顧客との関係を維持する)を実践するためのマーケティング手法として次の3つがあげられます。

・データベースマーケティング
・One to One マーケティング
・サービスマーケティング

ビジネスは長期戦であり、長い年月に渡り、戦う状態を維持しなければならなりません。

そのためにも、顧客との良好な関係性を維持することで、急速な状況の悪化を防ぐことができるのです。

リレーションシップである『顧客との接点の強化』は営業力の強化、CS、クレームの予防対策として大きな効果を発揮します。